Как перевести продажи на удалёнку и не потерять деньги: 12 шагов

Для предпринимателя, который привык работать в офисе, договариваться о сделках на личных встречах и держать клиентов в голове — перевод всех процессов в онлайн может показаться непосильной задачей.

А что, если нужно быстро перевести весь отдел продаж на удаленку?

Бесконечные таблички с заказами и данные, которые хранятся в блокнотах продавцов, не помогают организовать эффективную работу. Сразу возникают проблемы:

Чтобы решить эти задачи, руководителю стоит изменить привычные сценарии работы отдела продаж. Для начала — организовать онлайн-среду: завести CRM, подключить соцсети и мессенджеры, настроить IP-телефонию, выбрать канал для общения с сотрудниками, таск-менеджер. И, конечно же, объяснить продавцам новые правила.

Следуя 12 простым шагам, вы организуете продажи на удаленке, сохранив при этом деньги и клиентов.

1. «Увольняем» электронные таблицы.
2. Начинаем работу с CRM.
3. Приглашаем пользователей в CRM.
4. Настраиваем воронку продаж.
5. Настраиваем права доступа.
6. Импортируем базу клиентов и сделок.
7. Подключаем каналы коммуникаций.
8. Автоматизируем работу с входящими обращениями.
9. Работаем с лидами и сделками.
10. Автоматизируем рутинные задачи.
11. Внедряем CRM-Маркетинг.
12. Разбираемся с отчетами.

Электронные таблицы — самый популярный инструмент для работы с клиентами и сделками на сегодняшний день. Тысячи предпринимателей ведут в них дела: записывают контакты, фиксируют договоренности, строят планы и аналитику. На первое время этого достаточно.

Проблема в том, что это не сразу заметно. Под внешними удобством и простотой, кроются серьезные ограничения для бизнеса. Они решаются при использовании профессиональных инструментов для продаж — с помощью CRM-системы.

Грубо говоря, это программа, которая помогает всем сотрудникам централизованно работать с клиентами и сделками. Она наводит порядок в клиентской базе, помогает контролировать работу, автоматизирует продажи и берет под контроль все каналы коммуникаций (звонки, почту, мессенджеры, соцсети).

Современные CRM умеют гораздо больше, чем простой журнал или электронные таблицы, но на старте продаж большинство компаний используют только самые распространённые сценарии:

В CRM можно фиксировать все данные об источниках обращений и клиентов, анализировать каналы привлечение клиентов и вкладывать деньги в продвижение только в эффективных каналах.

Внедрить CRM — значит, закрыть все слабые места в отделе продаж раз и навсегда.

На слове «внедрение» многие предприниматели наверняка скажут — «Ну, ясно, это дорого». На самом деле нет, это бесплатно. Любая компания может прямо сейчас начать пользоваться CRM.

Зарегистрируйте свою бесплатную CRM Битрикс24 по ссылке.

Начать сейчас

При первом заходе в CRM Битрикс24 проведет вас по основным элементам управления.

Мы всегда рекомендуем начать работу с приглашения ваших коллег в CRM. Это важно сделать сразу, чтобы на раннем этапе воссоздать структуру вашей компании в онлайне. Так вы сможете в дальнейшем гибко управлять правами доступа и полноценно работать с коллегами удаленно.

Вы можете скинуть коллегам ссылку для входа, отправить приглашение по e-mail или номеру телефона. Создать аккаунт для каждого можно и самому, сразу указав должность и отдел.

Любая продажа состоит из этапов. Мы называем ее «воронкой продаж». Она включает весь путь, который проходит потенциальный клиент с момента привлечения внимания до момента покупки.

Мы рекомендуем построить такую воронку и перенести ее в CRM. Это позволит в реальном времени отслеживать движение всех сделок. Руководитель в любой момент сможет посмотреть: какое количество клиентов находится на каждой стадии воронки, кто ими занимается и, главное, где сколько денег «зависло» и где стоит «поднажать». Четко выстроенный путь клиента и максимальная наглядность в работе менеджеров помогут сохранить порядок в продажах особенно при переходе на удалёнку.

Как выглядит воронка?

Первый этап — получение заявки. Клиент оставил свои контакты на сайте или задал вопрос в каком-нибудь мессенджере. Вам нужно связаться с ним и все обсудить.

На втором этапе — подбираем нужный клиенту товар. Потом, возможно, приглашаем в магазин, угощаем кофе с круассаном, выставляем счет, оформляем доставку. И только пройдя по всем этапам продажи, клиент получает товар. Главное, клиент быстро получает то, что ему нужно, а менеджер все делает четко по плану и не допускает ошибок.

У каждого сотрудника есть своя зона ответственности и определенный уровень доступа. Например, рядовые продавцы могут работать только со своими сделками, менеджеры по дебиторской задолженности видят только «зависшие» на стадии оплаты сделки, а руководитель полностью видит всю информацию.

Но как тогда вести единую базу клиентов, особенно если все сотрудники находятся на удаленке? Каждый будет работать сам по себе и его невозможно будет проконтролировать. Не говоря уже о том, что сотрудник в любой момент может уйти и скачать базу себе.

В Битрикс24 вы можете настроить гибкую систему прав доступа к CRM. Настройте роли, назначьте их сотрудникам или группам — и будьте уверены, что менеджеры работают только с нужными им данными.

Если до сегодняшнего дня вы вели базу клиентов в Excel — вы можете без труда импортировать все данные в Битрикс24 за несколько минут и продолжить работу с клиентами уже в CRM.

Мы рекомендуем использовать специально подготовленный CSV-шаблон. В нём уже созданы поля и указаны их типы, вам останется только наполнить шаблон своими данными.

Менеджерам приходится одновременно пользоваться и переключаться между десятками сервисов. С этим еще можно справиться, если на одного сотрудника приходится до десяти обращений в день. А если ему с одной стороны пишут десятки людей во Вконтакте и Инстаграме, а с другой — названивают по телефону?

CRM позволяет объединить все каналы коммуникаций с клиентами в одном месте. Все звонки, почта, обращения в соцсетях и мессенджерах автоматически будут направляться сразу в CRM и распределяться между сотрудниками по правилам очереди. Ни одно обращение не пропадет, ни один клиент не останется без ответа.

Доступные каналы коммуникаций:

Если ваши менеджеры ведут сделки в таблицах, то в большинстве случаев такую работу сложно контролировать и невозможно автоматизировать. Появление в вашей компании CRM развязывает вам руки.

Менеджер по продажам работает одновременно с большим количеством элементов: обрабатывает лиды, оформляет сделки и выставляет счета. В такой ситуации легко запутаться, особенно если клиентов много.

В Битрикс24 вы можете работать с лидами, сделками или контактами прямо из списка, не переходя на другую страницу! Просто кликните на элемент и появится его карточка, в которой доступна вся возможная информация.

В карточке CRM видна вся история сделки: от первого запроса клиента (тексты писем, sms и чатов, записи звонков и встреч) до оценки им работы ваших сотрудников. В карточку заносятся комментарии и все запланированные дела по клиенту.

Находясь в карточке CRM вы можете:

Продажи одна из тех сфер, что наиболее подвержены человеческому фактору. Менеджер может долго отвечать на запрос клиента, забыть перезвонить, не прийти на встречу, перепутать товар и отправить не тот — много чего может случиться по невнимательности или просто большой загрузки. И вероятность подобных ошибок только возрастает при выходе сотрудников на удаленку.

Все это можно легко автоматизировать. Роботы CRM способны самостоятельно выполнять часть типовых задач, не привлекая к этому менеджеров. Сейчас это принято называть «автоматизированной воронкой продаж».

Что это значит? На каждую стадию воронки вы можете «повесить» определенных роботов с заданиями. Например, отправить письмо клиенту с напоминанием или SMS с уведомлением о доставке. Это может быть и автоматическое создание акта или счета, да и любого другого документа (по шаблону). Или же автоматический запуск рекламы во ВКонтакте или в Фейсбуке. CRM сама будет двигать сделки по воронке, менеджеру нужно только общаться с клиентом.

Постоянные клиенты приносят бизнесу доход и прощают мелкие недочеты. Очень часто для малого бизнеса повторные продажи являются основным источником прибыли. Рекламные бюджеты ограничены, поэтому новых клиентов находить сложно.

CRM-маркетинг решает три основные задачи:

Сегментирование клиентской базы

Сегментировать базу клиентов можно по-разному, всё зависит от специфики бизнеса:

Проще всего оценивать эффективность продавцов по выручке. Мало продал — плохо, много продал — молодец, держи премию. На самом деле, продавцы, чтобы сделать выручку, совершают огромное количество действий. И отчеты в CRM позволяют показать, чем действительно занимались менеджеры. Каждый день вы видите статистику: сколько звонков сделали, входящие и исходящие, с кем не смогли связаться.

Пользуйтесь детальными отчетами в CRM-аналитике. Это может быть отчет по суммам, по количеству сделок, которые должны сделать менеджеры за месяц. Например, по состоянию на сегодняшний день, продавцы сделали 44% плана и вы сразу видите, кто отлично справляется, а кто не дотягивает. В отчетах об эффективности сотрудников важную роль играет скорость ответа менеджера — вы можете выстроить систему поощрений на основе результатов.

План продаж — это инструмент развития компании. Он помогает планировать поступление денег и контролировать показатели сотрудников. Вы сможете оценить, насколько эффективно работают сотрудники и компания в целом, найти точки роста.